Transformación Digital y Estrategias de E-commerce

Episodio: 127

Susana es Ingeniera Industrial de la EIA, cuenta con más de 10 años de experiencia en transformación digital, E-commerce y mercadeo digital. Apasionada por el comercio electrónico y las ventas online, CRM, estrategias de posicionamiento digital, SEO, inbound y outbound, metodologías data driven y liderazgo de equipos de alto desempeño. Ha liderado equipos y estrategias de ecommerce, ventas y marketing en diversas compañías como Nequi de Bancolombia, Tennis y Grupo Infesa.

En la entrevista que seguirá, se abordarán temas relacionados con la experiencia de Susana Uribe como líder en transformación digital, e-commerce y mercadeo digital.

(Accede a este contenido de forma más extensa en formato de audio en Spotify o en video a través de Youtube).

Transcripción de la entrevista de Laura eRRe a Susana Uribe para nuestro Brunch Online:

LE: Cuéntanos sobre tu experiencia en transformación digital. ¿Cómo llegaste a trabajar en esta área y cuál ha sido tu enfoque principal en este campo?

SU: Quiero contarles un poquito de mi historia. Yo soy ingeniería industrial y me gustan mucho los números, las matemáticas y demás, y cuando me gradué de la universidad dije Dios mío, no sé qué quiero o sea, nose si quiero estudiar el tema de la logística, bodega, producción y demás, como que no me gustaba tanto, pero era una adicta a comprar todo por internet en Estados Unidos, pues cuando vivía en Colombia y el dólar estaba súper barato, entonces compraba todo en Estados Unidos tenía mi casillero, estamos hablando de hace 12 años, donde pues digamos no existía esta parte aun pues no era como una revolución. Así como soy súper erre adopter por gusto, entonces me gradué de la universidad y yo vi una vacante en una empresa que se llama U-force como para liderar una tienda digital, ni siquiera existía el concepto de y como es en Colombia no había ningún e-commerce en Colombia y yo pensé pues cuando la vi yo dije pues no, se nada de como vender por internet, pero sí sé como comprar perfectos, el usuario como busca cómo, filtra qué medios de pago le gustan, que llaman la atención, entonces como que dije bueno, pues voy a aplicar, apliqué y pues quedé y ya me enamoré de ese mundo. O sea, te lo juro, hoy voy a una tienda física y me abrumo a comprar, o sea, como que veo demasiadas cosas. Muchas veces no están todas las cosas que yo quiero, como que siento que pierdo demasiado tiempo y no me engancho tanto. En cambio para mí entrar a navegar una página, filtrar, buscar y darle vueltas, eso me encanta, pues es mi pasión. Entonces pues creo que eso es como parte de lo que me enganchó mucho, como de este mundo. Mantener esas relaciones no presenciales con las marcas es algo que me parece muy cool.

LE: Como Gerente de E-commerce en Kanú Mascotas, ¿puedes compartir un ejemplo de cómo lideraste un equipo o implementaste una estrategia que resultó en un aumento significativo en las ventas en línea o en la presencia digital de la empresa? ¿Cuáles fueron las claves de ese éxito y los desafíos que superaron?

SU: Eso fue mucho más top porque era una empresa mucho más pequeña, a mí lo que me gusta es llevar un negocio de 0 a 100 cómo que no me gusta un negocio que ya esté en la cima porque el campo de acción es más pequeño. Entonces en offcorss, que es está marca para niños, ya todo va súper bien, todo el equipo in house, un equipo gigante, unas ventas gigantes, un canal que empezaba de una empresa gigante, más de 120 tiendas físicas, más del 15%. Yo dije bueno, reto desbloqueado, Next, y me encuentro con algo. Pues a mí me gusta mucho la moda, o sea, siempre he sido súper enfocada en la moda, pues porque me gusta como para mi, el estilo y demás. Y esta marca que me empieza a buscar, lo he visto como caso de éxito, “necesito que nos ayudes para precisamente saber cuál es cómo es el paso a paso que tenemos que seguir para crear este canal”, porque literalmente no existía. Entonces me fui allá pues digamos como consultora y pues nada que ver mascotas con moda. Yo amo a los animales, pero tampoco tenía mascotas, entonces como que me puse a pensar mucho. Realmente es un negocio diferente y bueno, nos montamos súper bien, o sea, un canal que empezó a crecer a pasos agigantados y ahí con que es bueno, digamos que la dinámica de la recompra es muy diferente. O sea, tú para una mascota necesitas el cuidado con cierta recurrencia, que pueden ser 15, 10 días, mes, dos meses, dependiendo del tamaño del alimento que compres. Necesitas snacks constantemente, entonces como que era una dinámica de compra diferente. Entonces desarrollamos dos cosas que digamos en moda no hacía mucho sentido el tema de suscripción y el tema de un automóvil que digamos a través de 1/3 que tenía vtex, pues nos pudimos integrar súper fácil, era casi como una réplica de la web y eso funcionó, la suscripción es como algo que le quita al dueño de la mascota un pasivo mental como de “Ay acabo de tirarle la comida a mi perro y ya no tenía”. Entonces es como que no dejes que se te acabe. Siempre estás preparado dos o tres días antes de que se te acabe la suscripción, ya sabes, y te llega el alimento a tu casa. El mismo de siempre. Tenemos los datos de tu tarjeta pues como para hacer el débito. Todo esto fue súper súper cool y pues fue una marca que creció demasiado. Digamos que siendo una empresa pequeña, pues como que el reto es lo que llevamos de un año o un año larguito y ahí como que ya dije bueno y ahora ¿ qué sigue? Pues porque literal siempre eran los dueños, entonces yo como que dije bueno, quisiera saber que ya pues con que voy a dejar esto en un muy buen estado, con un equipo súper empoderado y pueden pues como seguir al siguiente reto.

LE: Cuéntanos un poco cuál es esta importancia que tiene en la estrategia global del E commerce y cómo has tu implementado estrategias efectivas de este manejo de clientes?

SU: La verdad, si tú me preguntas a mí y yo hoy estuviera en un reto de una marca, lo primero que yo haría, primero es la parte de los costos eficientes, porque son comunicaciones de un valor muy bajito a clientes de alto valor, que cualquier acción significa mucho dinero. Entonces creo que eso es súper valioso, entonces siempre para mí es debe ser el foco súper importante de una marca que quiere triunfar en ecommerce. Pero el reto más importante hoy es, primero las herramientas tecnológicas que uses que te permitan precisamente llegar a ese detalle de la personalización de la experiencia. Pero la única forma de poner a punto una herramienta de esta CRM es entendiendo muy bien los momentos de verdad de tu consumidor. Entonces yo como que siempre a las marcas les recomiendo agarren su target, desmenuzan sus momentos de vida. se levanta, desayuna, sale con su mascota, dentro de los momentos que trabaja, ¿en qué momentos está enganchada con el celular? ¿Qué momentos abren más comunicaciones? ¿Qué momentos del día navega página para que entienda de los momentos que tiene libre? para él buscar cosas, darse gustos, por la tarde que hace en una tienda física, va al cine, hay cosas, cómo es su vida y una vez tú entiendes de eso, más digamos como tu marca le aporta, pues une como a esos momentos de verdad de tu consumidor. Puedes hacer como el match de decir le voy a hablar a estas personas en estos momentos muy específicos, porque yo creo que lo más importante ahí es como cuando uno no está pensando salir con alguien, entonces eso es como parte de entender a alguien, y es que ella lo llamó, que ella tiene libre, que puede ir a cine con él, que me puede invitar a comer, entonces es como lo mismo, sino que muchas veces como que utilizamos el CRM para mandar correos de promociones o las de texto de promociones. Realmente es o no es?, es una oportunidad de mantener una relación muy cercana con tu consumidor, de verificarlo por un cumpleaños, de hacer estrategias disruptivas. Entonces creo que hemos mal enfocado un poquito el CRM, pero para mi es como parte del santo grial del e-commerce.

LE: Me gustaría saber también qué consejos, estrategias nos puedes compartir que a ti te han funcionado para justo atraer a estos nuevos clientes que después busquemos retener.

SU: Yo creo que el SEO es algo que es muy consistente con el ecommerce, porque SEO es igual a constancia. O sea, si uno y como es de verdad quiere crecer en el tiempo y ser rentable y generar como los resultados para escoger adecuados, el tema de la constancia, y Google lo define en su mundo, la esencia de Google es la constancia o no? Si tu en algún momento como marca nos ha generado un error muy fuerte 404 Google inmediatamente lo detecta y dice esta marca no es constante, o sea es una marca inconstante, es un dueño que se fue de vacaciones, y eso en Google no lo perdonan. Entonces para mí el cielo es igual a constancia, y constancia es igual a éxito. Entonces hay muchas herramientas muy buenas para esto. Es un tema de mucho trabajo, pero también de paciencia. Entonces yo lo que le recomendaría a las marcas es que empiecen por niveles, empiecen por marca si quieren empezar por marca que digamos o más fácil, vean su marca en todos los meta Tags, meta, títulos pues como todo lo que está por detrás y después pasen ya categoría. Esto es lo que es marca, es lo que hay en categoría, Yo creo que la van a romper y esto digamos que yo lo haría también. Yo creo que el SEO también es un tema de ir, de que hablen bien o mal de ti, pero que hablen, cierto? Entonces hay un tema cómo empezar, hay implícito que también es súper y hay que ponerse creativo. Pero conoció marcas como casos de éxito muy exóticos de una marca, Estados Unidos, por ejemplo, que vendía productos desde bebé y tenía más de 10.000 links que ellos habían construido, que llevaban a su ecommerce. Y el posicionamiento era, o sea, era demasiado top y nadie lo podía tumbar. Entonces como que es encontrar tu nicho y decir yo quiero que sea como mi caballo de batallas y voy a generar y generar y generar links. Obviamente tienen que ser de buena calidad, porque si no solamente pues te va mal, pues Google lo penaliza por su aporte creativo con el tema de piar, o sea que no sea algo muy desgastante pero que sea también recurrente y constante. Y el tema de errores y posicionamiento de marca desde SEO como desde lo técnico y desde el contenido, creo que con esas dos el tema del SEO funciona súper bien. Lo bueno es que una vez tu ya tienes SEO, tienes más o menos desde el 15 al 20% de tu tráfico orgánico, entonces eso va a hacer que tu canal sea mucho más eficiente, porque primero la conversión es más alta, porque ya hay una intención de búsqueda del usuario. Entonces eso hace que probablemente la conversión sea mucho más alta y la recurrencia también es súper buena. Entonces también, o sea, mega recomendado marcas, y es que no están haciendo SEO piel ya antes de que se haga más tarde.

LE: Hay un tema que mencionas que es muy importante es este concepto de data driver ¿Qué metodologías recomiendas también? O sea, herramientas que tú sepas que al final de esta forma de ir, cómo vas ir viendo cómo vas en la carrera.

SU: Pues hay una que a mí me ha gustado mucho y que se llamaba, bueno, no me acuerdo porque fue en tenis, que fue la primera profesional que siguió después de la de mascotas y es una herramienta que lo que hace es que te personalidad todo el sitio. Entonces supongamos que tú estás navegando desde ese momento, después de que está haciendo calor, demasiado calor en un momento del año y tienes una línea de vestidos de baño, pero también vendes, de playeras que pueden ser de algodón. Entonces tú puedes decretar desde un usuario que entra desde Monterrey y supongamos que no es su primera visita, pues ya sabes que es de género femenino. Entonces tú puedes perdonar y dar todo el ron para que solamente le salgan los productos adecuados. Entonces te aparecen los carruseles solamente con las playeras, banners con modelos, mujeres, la colección de mujer. Pues como que es muy fácil de personalizar. Entonces cuando entras y dices parece que este home estuviera hecho para mí es como que las probabilidades de conversión son mucho más altas. Entonces existen herramientas que permiten personalizar tanto el blog como la página de producto y esas a mí me parece que son super top, yo las doy, tienen unos resultados muy wow en temas de conversión.

LE: Y también hablando de temas de conversión, alguna estrategia tal cual la marketing digital que para ti haya sido súper efectiva. Entonces cuéntanos un poco ¿Cómo es que tú lo has implementado y tú sobre todo, que también has visto el resultado palpable del post de la estrategia como holística.

SU: La hubo varias y por eso es que a mi me encanta tener como una ali-commerce que sea creativo y reactivo, porque si nos quedamos el descuento. Realmente la sostenibilidad del canal te super afecta. Yo creo que eso ha sido algo que ocurre eventualmente cuando está lleno inventario y es un blackfriday pueden hablar de descuentos porque todo el mundo está en lo mismo y el usuario lo espera, pero en un momento normal de vida, ahí hay que ponerse creativo. Entonces en esa otra marca que te digo había dos desfiles en Colombia. Hay una feria muy famosa de moda que se llama Colombiamoda y esta marca que te digo que es Fénix y va a salir en un desfile que es guau, allí hay miles de invitados y normalmente ahí lanzamos la nueva colección. Cierto que también los modelos para nuevas hicimos una preventa dos días antes que se llamó Blanc Fashion, algo así. Entonces eran las fotos del producto estrella, la modelo, pero toda la ropa era pixelada antes. Era como si la hubieras borrado en Paint. Entonces tú tenías que, digamos, adivinar cuál era, si aparecía el nombre no se salía. Playera con lentejuelas para mujer, cierto. Con estampado, no sé. Y tú tenías que adivinar, e hicimos un tema como de piar súper wow y solamente en preventa en el Bling seis. Como la gente de FOMO quiere dejar sus prendas ya puestas para el desfile, vendimos casi el 30% de la colección a ciegas, la gente compraba sin saber que estaba comprando y era como esa expectativa de que me iba a llegar. Obviamente las reglas como evolución eran súper flexibles, pero fue algo como que te marcas muy lindo, sabes? Es como saber que la gente quiere comprar aún sin ver lo que está comprando, simplemente porque se imaginó algo. Pues creo que eso, eso fue súper, súper wow y tuvimos otra que fue, digamos, era como de recolección de datos, entonces potenciada una landing y podias participar para ganarte un minuto dentro de la tienda y lo que alcanzaras a agarrar en ese minuto te la llevabas gratis. Tuvimos más de 200.000 suscriptores en 24 horas que querían participar y así lo hicimos. Pues lo seleccionamos Aleatorio y lo grabamos dentro de la tienda cuando la persona estaba como en la carrera de seleccionar todas sus prendas y se volvió súper viral. Entonces creo que son ese tipo de estrategias que son diferentes, que son creativas, que generan engagement, que te dan un montón de contenido para hablar. ¿Qué lugares te sientes más cerca de la marca? Creo que son ese tipo de cosas, como que yo le recomendaría a las marcas empezar a hacer.

LE: Me gustaría saber cuáles son aquellos consejos también para liderar equipos exitosos, que tú llegas con tus ideas súper creativas y disruptivas, y al final que te que te siguen, que te procuran, pero además que obtienen contigo los resultados esperados, cuéntanos un poco de este rol y consejos.

SU: Creo que como el mundo del comercio es tan apasionante yo como parezco es que me ha funcionado muy bien para liderar estos equipos, porque primero son roles que normalmente son muy apetecidos en la industria, entonces hay que generar vínculos diferentes con las personas de tu equipo para que no se vayan solamente por crecer, digamos, como monetariamente, sino que es como que se genere algo diferente. Entonces yo creo que lo primero es como yo digamos, empecé desde cero, me tocó meterme la mano a cambiar productos, a crear productos, a crear promociones, pues como que obviamente cuando empecé pues no era una directora ni gerente, entiendo muy bien también todo lo que está detrás, ya entiendo el pack, entiendo el código. Entonces como muy difícil a mí meterme las manos o decirme que algo no se puede hacer, que algo no está funcionando y el porque como que utilizamos mucho el término cacharrear. Yo soy muy curiosa, entonces con que siempre me meto a buscar soluciones, opciones, más funcionalidades, como que me gusta mucho el sistema, pues no soy programadora ni mucho menos, me muero. Pero sí entiendo muy bien la lógica que hay detrás de entonces. Yo creo que cuando tu equipo no es como un líder que simplemente toca la superficie, como que genera mucha admiración, entonces ellos sienten que tienen mucho para aprender y creo que eso genera como un enganche, como súper bueno. Lo segundo es, digamos, yo siempre he pensado que, o cero micromanagement, como que yo siento que yo siempre, pues ya como en el nivel, que yo trabajo para ellos, es como usted sabe cuales son sus funciones, usted sabe a dónde queremos llegar, hágale, esos son los recursos que tiene. Si se equivoca, tranquilo que yo doy la cara, pero hágale y usted me va diciendo que necesita. O sea, yo soy un habilitador para ti casi. Yo siempre les digo oigan, yo trabajo para ustedes díganme que necesitan hacer. Trabajan para mí, yo trabajo para ustedes. Entonces creo que como ese cambio de chip va bien así como, como súper cool, porque uno los deja hacer. Entonces probé ponernos todo esto creativo, no hay ideas malas, tiene una idea, pero pues lleva al caos, nada tampoco es como que tira las ideas y déjalas morir, no si tienes una idea llevarla a cabo y creo que eso también como que ha funcionado súper bien. Y la tercera pues así yo como o sea, si me ha tocado aprender un montón, hacer coaching, leer como que muchas veces cuando somos chiquitos la como yo siento que no nos enseñaron a conversar, como que tener conversaciones. Como que de verdad sean difíciles, ya nutridas y valiosas, donde uno de verdad tenga empatía con la otra persona. A uno, digamos de verdad le importa el bienestar de la otra persona, su familia, pues como que esa parte humana, su salud, su estabilidad, trabajo, vida, pues como que esa parte humana creo que también hace como que uno pueda convertirse en un buen líder, entonces creo que yo pensaría como esas tres.

LE: Has explorado tú dos áreas que me resultan interesantes mencionar que es el campo del fintech y el campo del producto Tec, qué es lo que lo que también son, no para quienes no los conocen. Pero además, ¿cómo se han relacionado? ¿Cómo se van relacionando con aquello que te apasiona, que es el comercio electrónico?

SU: Eso fue como un cambio de cómo yo quería formarme más precisamente como líder. Era un equipo mucho más grande y en el banco más grande de Colombia, que tenía un destino de fintech que le llamaban X en su momento. Cuando yo entré tenía 3.8 millones de usuarios y cuando me fui celebramos los 12 millones de usuarios y realmente tenía un propósito que era hermoso. La O, porque Colombia es muy parecida a México en ese sentido. y es que el porcentaje de la población que estaba encariñada, pues en hace unos años no es muy alto, o sea, hay mucha informalidad como en el tema de de bancos y esa y esta fintech quería como entrar a cubrir eso, o sea, quería como darle una voz y un medio a esas personas que uno se puede movilizar a un banco o no tienen los recursos o viven en lugares muy recónditos del país. Entonces tenía un propósito como muy lindo, entonces yo como que dije bueno, pues digamos me sirve. La experiencia finalmente sigue siendo 100% digital. El tema de commerce en fintech pues era muy chiquito porque sí teníamos una solución para e-commerce, pero pues era un tema más comercial y yo estaba mucho más de mercadeo, pero la verdad fue espectacular dar una empresa que tenía muchos productos, entonces tenía, por ejemplo, un crédito que se llamaba Paracaídas, entonces es como si estás, con problemas financieros, no puedes esperar a tu quincenal, puedes adelantarla, pues como un montón de beneficios, así que ni siquiera magnitud son muchos, pero que en volumen de gente que le podíamos ayudar en pequeñas cosas era muy alto. Entonces creo que me fui más como para el propósito y para aprender algo nuevo. Y conocí demasiada gente pues todavía soy muy amiga de gente muy crack. Obviamente eso vino con unos retos, porque al ser la fintech más grande de Colombia, pues como que más usuarios la respaldo. O sea, el día de arriba se cuenta el buen fin de Colombia. Un día en pleno diciembre, donde todo el mundo quiere comprar sus regalos de Navidad, aguinaldos y demás y se cayó la aplicación. Es de ahí ahora el matrimonio de mi mejor amiga, hablando mediodía un sábado, pues nosotros teníamos como una mesa de como de urgencia cuando esas cosas pasaban. Entonces, bueno, yo estaba en la iglesia conectada del celular, en la urgencia, definiendo todos los planes de contingencia para usuarios, para medios, todos los medios más grandes, porque me traían por WhatsApp queremos un queremos hablar contigo radio prensa. Yo era como un Dios, por favor, ayúdame. Sacaba esto en Twitter tendencia nacional en los usuarios diciendo justamente cuando necesito mi plata no la puedo sacar para comprar mis regalos. Entonces fue un tema súper duro, como que va calando en uno emocionalmente y trajo todos esos retos, pero realmente, pues como los aprendizajes que tuve, la visibilidad que tuve, pues como, como profesional, creo que fue muy buena experiencia muy ganadora.

LE: Qué consejo le podrías dar a alguien que tiene un negocio de moda en temas o hasta en sus propias plataformas virtuales?

SU: Yo creo que las marcas de moda tienen que definir cuál es su talla, entonces es una marca, que no se sabe de ningún valor agregado, es producto, es tener la mayor cantidad de productos que se pueda para todos los gustos. Cierto, pero si tú eres una marca, no sé de valor que produce, no sé, crop tops de lino o pantalones de lino, tienes mucho valor agregado o eres de una marca de streetwear que es 100% algodón con una pues como con un manifiesto de marca que conecte con la gente, o sea, encuentra de verdad cuál es como tu valor agregado y explotarlo al 100. O sea, no te desvíes ni un segundo. Entonces si eres una de esas marcas emergentes cool de más valor de precios altos, lo que tienes que hacer es ponerte creativo. No te enganches a los descuentos porque mal acostumbrar al consumidor y pues no vale la pena entender a tu consumidor y gánate el derecho a que tu cliente te quiera escuchar y quiera una relación contigo, dadas tu responsabilidad hablarle cuando él quiere felicitarlo en su cumpleaños, estar ahí, los momentos difíciles en los buenos, o sea verdad, entablar relaciones. Ves que tu análisis de cohortes que es algo que yo le digo, obsesione, se mire de verdad, si lo ves que digamos se mantiene o incluso sube. Tu marca siempre va a ser rentable siempre, porque siempre vas a estar sumando en un bloque que sigue comprando y siempre va a estar sin contar un bloque para los que siguen comprando, entonces sigue generando relaciones pero ponte creativo y ganate el derecho a que tu usuario te quiera leer, te quiera oír y te quiera comprar.

LE: Ahorita tú estás en Melonn, en donde también trabajas con varias marcas ¿Qué proyecto nos puedes compartir que con algún desafío, no sea que se haya enfrentado, cómo lo abordaste? ¿Cuáles fueron algunos resultados obtenidos? Cuéntanos un poquito de este rol que juegas y cómo vas cuidando la experiencia de las diferentes plataformas.

SU: Melonn da un reto enorme porque el área que yo entré a crear, que es como todo el área de venta, en un principio estaba pensada como simplemente como una incubadora y comercio para hacer crecer de forma exponencial, que es lo que yo sé hacer los e-commerce, pero cuando un ecommerce contrata para la logística, no necesariamente está esperando que tú le ayudes en SEO, en TikTok, en creatividad, en estrategias, porque es como yo lo que necesito de ti es la logística y perfectamente la logística. Y después yo ya tranquilo, entonces lo más difícil ha sido como muchas veces las marcas no saben lo que no saben. Y es difícil como decirles que yo he hecho esto 1 millón de veces y que tal vez nosotros sí tenemos algo para enseñar y que como que haya apertura. Eso creo que es el reto más, más, más grande de abordar para este proceso. Entonces así nació mi área ósea literal, yo entré sola a crearla y ya hoy es un equipo de más de 40 personas que empezó como una incubadora, crecimiento. Situémonos unos casos de éxito muy top, o sea marcas que dijeron ¿verdad? Todavía hoy sé que esas son las personas más te dan y que hacen con la marca lo que quieras. Marcas que literalmente duplicamos ventas en cuestión de seis meses, un año y otras que también nunca quisieron hacer nada. Yo creo que eso es muy respetable, pero no tiene valor agregado. Yo les diría a las marcas que están probando, tomen aprovechen, ya no tiene nada que perder porque finalmente no tiene ningún costo. Si ustedes ganan, nosotros ganamos. Es como la filosofía. Entonces sí es así tuvimos casos de éxito muy cool, tuvimos marcas que por ejemplo nunca habían participado porque los montos de inversión iniciales eran muy altos. Para ser una marca independiente tenías que invertir $5,000 al mes en directo, sin ni siquiera saber cómo funcionaba, qué retorno iba a tener, y nosotros hicimos un panel chip donde literal podías invertir $10 al mes, probar, ver cómo te funcionaba y si ya querías empezar a crecer, pues bien, y si no, te podía salir. Entonces creo que fue como abrir un montón de oportunidades y opciones a un montón de marcas que de otra forma como que no lo hubieran tenido. Entonces yo creo que nació como el reto más grande, pero también ha sido muy lindo acompañarlos como comunidad. Experiencia de crecimiento.

LE: ¿Cuáles son aquellas tendencias que tú hoy en día estás observando que que están impactando en temas de comercio electrónico a los negocios?

SU: Veo que todavía hay muchas marcas, que uno es de una tendencia, pero todavía hay muchas marcas que no desmontan el tema de Mayfair, creo que es un reto gigante. Muy pocas marcas se han puesto a pensar en cómo quieren navegar desde celulares y como área de navegación. No necesariamente es una copia de texto, sino que tiene que ser pensado de forma diferente creo que eso sigue siendo un reto. El segundo que visto es el tema de la shopping y yo creo que probé para ser coherente con todo lo que he dicho de ponernos creativos. Es una forma diferente de enganchar a tu consumidor. ¿Es algo que no haces en una tienda? Pues porque necesitas invitados, necesitas refrescos, snacks a un costo muy alto. A cambio de esto, alguien te puede conectar desde el celular mientras va en el coche y escuchar. Entonces llévate un influencer, llévate un comediante o ya haz un desfile. Se pueden hacer muchísimas cosas en un shopping, puede hacer una preventa, hay muchas cosas de poner, de crear formas de ponerse creativo en un shopping que pueden aportar, como a esa relación que estás intentando construir con tu consumidor. Y la tercera, que es que es un poquito menos divertida pero absolutamente necesaria, es la logística de reversa. O sea, si ves demasiadas tendencias en las cuales la verdad de importante es que cuando un usuario compra en tu página se sienta súper tranquilo de que no lo estoy viendo. Si lo quiero devolver, quiero que el proceso sea demasiado simple, porque si no es un lugar que nunca volverá a comprarte. Pero si lo haces demasiado bien en la logística de reversa. Conviértete de la experiencia negativa de pues me gusto en la pagina pero me llego y no me puso la tela o no me sirvió. Lo conviertes en una experiencia super positiva, como cuando tu en Amazon dices esto no me gustó y dice no, no me lo devuelvas, pero todo es mejor, la plata como es cuerda, reinventar la logística reversa para que sea un valor agregado y un diferenciador y creo que eso es súper importante, o sea, como que da para romper la barrera de la compra del usuario tienes que tener un proceso de logística reversa impecable.

LE: Súper. Y bueno, cuéntanos. Si tú pudieras resumir ya estas tres claves de oro para triunfar en la vida, en los negocios, cuáles serían tus tres?

SU: Yo tengo incluso una fórmula que es dentro de paréntesis, sumar producto más valores agregados y el resultado de esos dos multiplicados por la constancia para mí es el éxito rentable y sostenible y único. El comercio existe porque tienes un producto, entonces lo que es desde ahorita un reino, un Aliexpress o algunas marcas, su caballo principal aparece, es el producto top, es como el mayor portafolio, una marca de lujo que tiene bolsas de cuero que te abren toda la vida, ese es un caballo. Pero puede que tú no tengas un producto muy diferenciado. Puedes utilizar los valores agregados para mejorar la experiencia de compras en agua, entonces, no sé, vas a tener como Zappos, devoluciones gratis 365 días al año y envío gratis siempre y tú tienes esos costos dentro de tu precio del producto y simplemente conviertes eso como en un plan de comunicación súper wow y enganchas desde la experiencia para romper todo barreras y cuando tienes resultados o descubres o puedes ver el uno o el otro, o ambos. Y lo multiplicas por la constancia, que todo esto que hablábamos de seres reales que no fuera el consumidor más serio, o sea, estar siempre presente. Creo que eso es como el éxito de un equipo para escalar rápido también.

LE: Nos has mencionado algunas herramientas, pero algún otro recurso que nos recomiendes, algo que tu veas que está funcionando hoy en día, incluso pueden ser libros, aplicaciones o recursos en general.

SU: Pues yo creo que explorar herramientas, porque la verdad es que ahora ya hay demasiadas. A mi hay una que me encanta para el comercio que se llama Óptima, que la usé muchísimo como para personalizar sitios y hacer cosas diferentes para servicio al cliente. Me parece que el index es esencial. Siempre he trabajado con Zendesk, siento que el consumidor ya sabe que le están hablando por vender y se siente tranquilo incluso de saber que una marca lo utiliza en CRM, pues en e-commerce yo recomiendo no siempre evites shopify yo siempre digo si estas en un woo-commerce, sería huye o migra rápido, huye ahí y ya, yo creo que es como de explorar mucho porque siempre hay muchas opciones, demasiadas la que más se adapte a tu negocio y sea como costo eficiente.

LE: Ok pues Susy, muchísimas gracias por compartir experiencia, conocimientos, nos llevamos formulas claro de mejores prácticas que bueno te han ido funcionando en el camino y además que nos dejas con esta espinita de seguir siendo creativos, seguirse adaptando al cambio constante, que esta es la única constante el cambio que va a seguir habiendo en este. En este recorrido del comercio electrónico, la digitalización en cualquiera que sea tu negocio, muchas gracias, no sé si hay algún mensaje final que quieras que quieras agregar.

SU: La verdad yo en línea con eso, aprovechen el poder de las redes sociales, sea lograr hacer, por ejemplo Kone el wey ese de los letreros que salen en instagram con algo de su marca o sea pónganse en creatividad, hagan cosas diferentes y aprovechen las redes sociales, que si una de esas de pegar y de terminar realizando el tik tok, el bus cada tarde, tráfico de vigilia, eso no hay forma de pagar, y eso es orgánico, son ideas que se convierten en la gallinita de oro, pero son netamente ideas. Entonces empecemos a mezclarlas y dejemos de enfrascarse tanto en los descuentos de todas esas invitaciones, o sea, generen relaciones a través de ideas y no a través de afectar el precio de la reputación de la marca.

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