Full Commerce, una nueva estrategia para la operación del canal digital

Para generar un eCommerce exitoso comienza por tener una plataforma tecnológica de comercio electrónico, con métodos de pago y teniendo una buena logística, y como un plus, conocer tu buyer persona para saber cuál es el medio ideal al que vas a aplicar estrategias de marketing.

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Laura eRRe entrevistó a Jonatan Flores Lagarda en nuestro Brunch Online y esto fue lo que nos platicó:

¿Cómo inicias el proceso de digitalización en una empresa?

Es un tema bien interesante la verdad es que bueno hace rato platicábamos previo a que empezáramos a grabar, como las empresas justo, yo no puedo llegar con una empresa y decirle mira esta es tu receta para empezar a digitalizar, primero porque yo no sé cuáles son los objetivos realmente de la empresa.

Digo, generalmente en cualquier empresa el objetivo principal es vender y vender más, pero no puedo decir vas a, b y c, por que no conozco cuáles son tus procesos, cuáles son tus objetivos, qué es lo que has estado haciendo, entonces yo lo veo mucho y creo que eso también es algo que a mí de manera profesional me ayuda, es como entender que es lo que pasa con las marcas, con las empresas, pero para entender tienes que hacer un trabajo de psicólogo, te conviertes en un coach con el cual la gente se va a sentir cómoda para explicarte, para decirte , para informarte y para darte muchas veces algunos datos que pueden ser incluso secretos dentro de la empresa, haciendo esa introspección tu ya puedes empezar “Oye y si empezamos a hacer esto, si empezamos a hacer esto otro”, o si empiezas a mejor medir esto en vez de aquello, pero es realmente es un trabajo de coaching muchas veces.

Yo que he estado mucho tiempo en áreas comerciales eso creo que ha sido de mis fortalezas, no puedes llegar y decir “Oye te vendo esto y esto”, no, si no que es lo que está pasando contigo, hacia dónde vas, qué es lo que quieres, cómo es tu operación y así ellos mismos te empiezan incluso a resolver muchas veces algunos problemas que ya tienen dentro, entonces ellos mismos se empiezan a dar cuenta que haciendo las preguntas correctas ellos mismos pueden empezar a resolver y decir: bueno ok no es un problema a lo mejor de la plataforma es un problema de la operación o bueno no es un problema de la operación es un problema de la plataforma por que no tenemos integrado a lo mejor un RP que nos permita saber cuántos artículos tengo disponibles en el stock, por decir algo, y entonces empezamos a desmenuzar y de ahí vamos marcando diferentes objetivos, creo que eso es lo principal cuando yo puedo acercarme con alguien para empezar un proceso de digitalización, en qué etapa están, ya en un sitio, en qué plataformas.

Porque incluso hoy en día te puedes encontrar una plataforma digamos tan simple y tan fácil de usar, como un Wix, y eso puede ser tu digitalización de inicio y puedes hacerlo bien pero qué procesos hay también detrás que te van a ayudar a que ese Wix vaya creciendo y vallas entablando una mejor relación con tus clientes, etc, y Wix por decir algo pero de ahí pasamos a un mundo de plataformas que es inmenso pero tiene que ver realmente con las necesidades de cada cliente .

¿Cuántas personas se involucran en este proceso de la misma empresa?

Es impresionante porque realmente todo mundo sabe que se quiere o bueno la mayoría de las empresas saben que tienen que estar en digital, que tienen que digitalizarse pero realmente no saben cómo y cuando planteas la solución, por ejemplo, un CEO o alguien dentro de la empresa no saben que ya tenemos que estar en digital, hoy en día ya prácticamente es un hecho que todos lo saben, que tienen que estar en digital, ya, entonces el CEO o un director, el responsable de la operación, en México o si es una marca mundial a lo mejor, voltea son su equipo y les dice “Chicos tenemos que digitalizarnos ¿qué hacemos?”

Y entonces es esa reunión que generalmente está alguien de TI (tecnologías de la información) y casi todo mundo voltea a ver al de TI y es así, “digitalizarnos muy bien TI ¿qué es lo que tenemos que hacer?”, pero el de TI así de no manches pues tengo ochocientos mil otros pendientes antes de crear un sitio, hacer una migración de plataforma o pensar en instalar un nuevo RP, entonces yo te diría ahí es una de las personas que intervienen, la otra es la parte de finanzas y el de finanzas dice: “Ok, bueno vamos a digitalizarnos pero ¿tenemos el dinero? ¿De donde lo saco? ¿Ya tenemos una estructura planeada para llevar la operación? Y todo eso parte realmente del dinero pero entonces cuando empieza el de TI y el de finanzas a ver los costos y las cosas que se involucran empiezan a poner algunas barreras.

Me a tocado que algunos ponen barreras, otros las bajan muy rápido, las quitan y de repente viene también la parte de operaciones, bueno dices es que hoy en día tengo una plantilla que todos están vendiendo en la calle, si serían por supuesto interesante que a lo mejor cada uno tuviera un catálogo o desde su tablet y pudiera llegar y vender, y que a lo mejor pudiéramos tener un comercio electrónico que estuviera conectado al mismo tiempo con la tablet de cada uno de los vendedores y que pudieran hacer todos ventas por todos lados pero eso que realmente le va a impactar, le va a impactar en la operación por supuesto puedes crecer las ventas pero hoy en día estabas haciendo a lo mejor dos ventas por vendedor al día por ejemplo voy a hablar así random y nada más para ejemplificar y al día siguiente cuando bueno empiezas a hacer todos estos cambios vas a vender por ejemplo treinta y treinta por vendedor imagínate el cuello de botella que se va haciendo a que si tienes una operación muy pequeña, entonces estaba preparado para tres al día por vendedor y ahora treinta al día por vendedor, ya no me da la operación, entonces tienes que empezar a crecer y para crecer tienes que integrar otros sistemas, nuevas plataformas para poder ir escalando.

Pero yo te diría principalmente digamos finanzas, TI, operaciones, marketing, alguien que los coordina generalmente el CEO, el jefe o dueño, y esta persona es el que principalmente tiene que tener esa voluntad de cambiar hacia digital , de ver hacia dónde va las cosas y él tiene que permear hacia abajo esa información también y es me ímpetu por lograr el cambio por que si la cabeza no está alienada y tú dices bueno al de TI pues empiézale y ahí me dices cómo vas. Nunca pasan las cosas, nunca van a pasar. Tienen que estar todos alineados y eso se hace, se construye cuando estos mismos dueños o directores empezaron su primer negocio, tienen que encontrar también esa chispa dentro de sí para estar en reuniones cotidianas y decir: Venga, ¿como vamos con el proyecto?, ¿Qué necesitan?, y estar apoyando realmente.

¿Cuáles son algunos de los retos que pueden suceder en una empresa?

Ahí parten cada uno de los retos, parten justamente en esas reuniones y entonces hablábamos de incrementar la operación y bueno a quien empiezo a contratar y cuánto tiempo tengo para contratar, por ejemplo, podríamos decir que una empresa para empezar a digitalizar tenía a lo mejor tiendas físicas alrededor de la República y de repente dijeron: Vamos a salir con un eCommerce, y dijeron, bueno como le hacemos para salir con un eCommerce, bueno pues contrataré un eCommerce manager y el ¿qué va a hacer? Que él nos diga, primero que es lo que tiene que hacer y muchas veces existe como ese desconocimiento incluso si te das cuenta impacta hasta el área de recursos humanos por que nunca has contratado un perfil de eCommerce.

Hoy en día no se conoce que es lo que hace un eCommerce , cuando en realidad lo que hace yo lo veo como si estuviéramos en un partido de fútbol y el eCommerce manager es un mediocampista, que el mediocampista sirve prácticamente para alinear la defensa con la delantera y distribuir el juego en un terreno de fútbol y todos ellos son parte del mismo equipo pero el eCommerce manager es el que distribuye prácticamente el juego, yo diría que son como las tareas, las responsabilidades de cada área ,sin realmente tener que ser el líder pero tiene que ser una persona que pueda digamos tener una comunicación transversal entre todas las áreas y que realmente pueda caer bien, es bien importante eso.

Retos te digo puede ser desde contratación, desde la parte de operaciones, finanzas por que ahora vas a tener un canal más de venta, vas a tener diferentes temas que se van a ir presentando cuando quieras hacer tu primera estrategia digital o 100% online para vender en el sitio, cuáles son los retos que se presentan ahí, tiene que estar a cargo, esté ahí presente el equipo de finanzas también para ver si los métodos de pago van a empezar a funcionar, etc, cada puesto empieza a experimentar diferentes retos y eso es siempre , siempre pasa.

Ahorita nosotros vamos en la última etapa de un lanzamiento de un sitio muy padre de una marca muy cool, no les puedo decir todavía cuál es, ahorita estamos con el reto de que esta marca es una marca americana que viene a México ya tiene obviamente canales de distribución muy fuertes, hay un grupo empresarial aquí en México que son dueños de la marca y tienen tiendas físicas, pero este grupo nunca a tenido comercio electrónico.

Entonces las personas dentro generalmente cuando existe un tema de estrés, por ejemplo, el catálogo que estamos subiendo tiene algunos errores y hay muchísimo estrés y de repente ya hay regaños por este lado y por otro, realmente es un proceso muy normal que pasen este tipo de cosas, hay que ajustar y se vuelve a subir, que la operación no va a funcionar o no teníamos contemplado que en analytics teníamos un blog y ahora que vamos a hacer con el blog, lo incorporamos al sitio y que va a pasar con el analytics por ejemplo ahora que voy a medir entonces genera otra bola de estrés, regaños por aquí, regaños por allá, ajustamos y vemos cómo sale, este tipo de retos y procesos que se van dando dentro se tienen que ir afinando uno a uno se va presentando, uno a uno hay que irlos afinando para que realmente podamos iniciar con algo, tal vez sonaría como cliché pero en la industria es muy sonado tener un MVP, que es tu producto mínimo viable.

Muchas veces cuando no tienes un sitio o tienes una marca, que es una marca que tal vez no está muy posicionada apenas vas a empezar, no tienes recursos muy grandes para invertir todo lo que necesitas en marketing digital o cosas así pero puedes iniciar con poquito pero a lo mejor desarrollas un sitio en una plataforma que no te va a requerir mucho dinero pero que igual funciona perfectamente y que puedas escalar eventualmente y puedes empezar a dar tus primeros pasos ahí y si te tropiezas no pasa nada, no es tanto el costo que estás invirtiendo o el costo del aprendizaje y puedes empezar también por ahí, creo que son diferentes cosas que se integran en el proceso de digitalización de levantar un comercio electrónico de la gente que participa pero al final lo que te decía hace rato, la voluntad de las personas que están dirigiendo es de las cosas más importantes.

¿Cuando recupero o como mido este paso de hacer una inversión para tener un canal mucho más rentable ?

De entrada te diría si eres una empresa que tiene canales físicos y vas a tener un canal online deberías de separar también y tener un estado de resultados que sirva para comercio electrónico, digamos el normal que llevas y uno de comercio electrónico por que la idea es que tu canal subsista nada más de digamos de todo lo que puede componer ese estado de resultados dentro del comercio electrónico, entonces ahí se vuelve interesante como nosotros empezamos a medir la rentabilidad por lo menos que generes una utilidad al final de un ejercicio.

Entonces tú tienes principalmente de las ventas, las ventas que compone un estado de resultados y ahí le vas restando prácticamente todo lo que cuenta y esos costos o gastos operativos, etc. que están en la parte más baja, después impuestos, etc; representan realmente un porcentaje de las ventas y primero hay que entender algo, creo que esto es importante, si tienes un negocio de tiendas físicas y ese negocio que hoy en día es rentable y tienes una operación grande, que ya creciste en tiendas, el comercio electrónico te va a apalancar estrategias y que clientes también puedan empezar a cómprate por ahí, pienso que es muy difícil que un negocio digital, desbanque las ventas que se hacen en un canal tradicional, diría que no va a pasar en el corto plazo , al menos que cierres toda tu operación física y ahí tienes que tener mucho cuidado, no puedes apostar, tienes que saber balancear esas inversiones que estás haciendo.

Entonces qué es lo que se vuelve importante cuando hablamos de rentabilidad, cada una de las líneas que corresponden a un estado de resultados puede ser un porcentaje de las ventas y ahí lo importante es saber captar más ventas con un costo operativo o gastos operativos mínimos o que puedas estar manteniendo esos pero ir incrementando la parte de las ventas y como lo haces? atrayendo más gente , invirtiendo menos en marketing digital por que ese también es un presupuesto grande y como le haces para invertir en marketing digital, digo hay mucho que tienes que invertir en marketing digital para que la gente te empiece a conocer en cuestiones de branding, awareness, para que lleguen a tu sitio, empezar a hacer marketing de performance, etc.

Pero tienes que saber ser muy inteligente por que el comercio electrónico muchas veces vive de la recompra o bueno generalmente, entonces si tú tienes cien clientes que llegan a tu sitio y te compran nose dos clientes, como hago para que esos cien clientes que ya llegaron a mi sitio me compren en lugar de dos, que me compren tres o que esos tres clientes que me compraron un mes, que me compren al siguiente mes o dentro de dos meses.

Entonces tú eventualmente vas a poder estar evaluando para que tu canal sea más rentable, además de estar posicionando o hacer estrategias también de posicionamiento orgánico para que no todo tu dinero se vaya en atracción, por ejemplo, en clics, views, en cosas que realmente ayudan mucho a construir marca, ayudan mucho para que la gente se entere de los nuevos lanzamientos, que lleguen al sitio, te empiecen a conocer, pero eventualmente lo que quieres ir reduciendo o mantener el control de tu gasto que tienes en la parte de marketing porque ese si realmente te puede pegar en un estado de resultados, más o menos digamos de manera sana.

Una inversión en marketing debería estar siendo más o menos del 10% de las ventas y eso te debería de dar junto con los otros gastos y todo para que puedas tener una operación rentable, bueno que tengas una utilidad en tu operación porque al final no es tan rentable como creemos a veces , no hay tanta utilidad al final del ejercicio como pensamos, lo que pasa es que también el estar en digital ayuda mucho a que el consumidor te reciba como una marca innovadora, que te perciban como alguien que está haciendo cosas por tus clientes por qué hay muchísimos beneficios.

Por ejemplo, que tú tienda va a estar abierta 24 hrs; 7 días de la semana, 365 días al año, que no vas a tener a lo mejor paros, que la persona atiende en tiendas se enfermo y no llego y no pudo abrir la tienda, si no que lo tienes disponible todo el tiempo, los métodos de pago están disponibles todo el tiempo o la tienda está disponible todo el tiempo y puedes hacer una relación cercana o incercana, estar desde la comodidad de tu hogar, desde el teléfono, y eso ayuda mucho a fortalecer no sólo el comercio electrónico, si no en realidad toda la estructura de experiencia.

Brindar una experiencia también es la clave del éxito en el comercio electrónico, así vendas un producto digital, un ebook o tengas una tienda monstruosa , la diferencia va a ser la experiencia que tienes, por ejemplo, nosotros trabajamos con algunas marcas de lujo y trasladar la experiencia que tiene una marca de lujo en tienda física y trasladarlo a digital ¿cómo le haces? Imagínate llegas a una sucursal y te atienda una chava o un chico muy atractivos y que aparte te hablan súper bien , te dicen: mira tenemos esta nueva temporada y huele delicioso, como haces para trasladar eso a una tienda digital.

Se puede incluso trasladar esos olores, puedes hacer que la percepción del cliente sea muy positiva cuando por ejemplo le entregas al siguiente día, no sé si te a pasado pones en Amazon y tienes el prime y compras a las 11 de la noche, me pasado que compras y me llega a la mañana siguiente a las 11 del día, es una experiencia que te quedas así: wow lo acabo de comprar, pero no esperas tampoco que venga una persona súper elegante a entregarte tu paquete, realmente tu experiencia es que te lo entregan al siguiente día y que venga tu producto bien empacado que se vea bien que sea completamente lo que estás esperando, que tenga las características que tú leíste que te iban ayudar para resolver algún problema que estás presentando por lo cual compraste ese producto, eso realmente es la experiencia.

Vuelvo al punto, nosotros al trabajé con marcas de lujo tratamos de llevar esa experiencia y muchas veces la experiencia incluso del empaque, como nosotros empacamos la gente que hace el picking y el packing como dobla la ropa, que son los aditamentos extras que ponen en una caja, por ejemplo, una tarjeta de felicitación, un sample de loción, incluso no en México pero en Brasil tenemos una marca que nos pide, has de cuenta que tenemos una loción de ellos entonces se hace un disparo dentro de la caja desde lejos para no manchar la ropa o manchar el papel con el que se envuelve, entonces cuando tú lo abres vas a sentir esa primera impresión.

Porque en tienda física estás acostumbrado a hacerlo , tu tienda física huele bonito , un caso siempre clave , cómo las tiendas de Abercrombie o las de Bath and Body o estas tiendas que vas pasando en el centro comercial y dices ahí hay un Abercrombie o hay un Victoria Secret por que tu nariz ya supo y tu mente. Te ayuda a conectar y en una experiencia online hace que la gente te tenga en su mente, voy a comprar aquí por que siempre de alguna forma siempre me tratan bien, me llega el pedido cuando yo lo pido y si tengo algún problema puedo levantar el teléfono, puedo mandarles un mail , que eso también pasa mucho en México, no te solucionan muchas veces el problema que estás teniendo online, te dicen nosotros ya lo mandamos ya ahí hazte bolas o hay cada caso de verdad doloroso, por ejemplo, que de repente pedías un celular en una tienda y te llegaba un ladrillo o cosas así, es real, hay muchos lugares donde se lo pueden volar, pero al final quien es el que se hace cargo de eso, hay diferentes cadenas en las cuales siempre hay un responsable y ese responsable nunca es el cliente, porque pasa, nosotros ya te lo mandamos y ahí hazte bolas, entonces te imaginas esa experiencia, por supuesto que no vuelves, te vas a quedar con un mal sabor de boca.

¿Cómo sabes cuando una estrategia de marketing está funcionando o no?

Creo que las personas que han tenido experiencia en marketing digital o no, es muchas veces más sencillo medirlo porque tú tienes un presupuesto y en comercio electrónico lo puedes medir mucho más sencillo porque prácticamente puedes saber cuáles son tus principales fuentes de tráfico y no sólo las principales fuentes de tráfico si no de esas fuentes de tráfico cuales realmente convirtieron y convirtieron me refiero a cuales generaron más ventas y eso lo puedes detectar en un analitics, hay diferentes formas de hacerlo, configuraciones distintas para poderlo trackear.

Pero por ejemplo pones una campaña y la montas nada más en Instagram y quieres activar un Instagram Shop y de ahí te das cuenta que tu marca completamente hace un clic por medio de Instagram, yo te diría venga invirtamos más en Instagram, pero si tienes otra fuente por ejemplo Twitter, que dentro de Twitter ya no es tanto para un tema de conversación se ha vuelto un terreno muy rudo pero a lo mejor tú pones un presupuesto destinado para Twitter y te das cuenta que tienes cero ventas y tienes ahí a tus influencers que son súper conocidos en Twitter y todo, dices bueno estoy pagando aquí una cantidad de dinero muy grande y no estoy teniendo una sola venta, que es lo que puedo hacer, bueno agarramos este presupuesto de Twitter, no quiero decir que cancelemos la cuenta ni nada pero ya no tenemos que estar invirtiendo en nuestros influencers ahí.

Entonces traemos ese presupuesto a un lugar en donde pueda ser más efectivo y ahí es donde empiezas a contar tu dinero mes con mes, semana a semana para saber cuál es la estrategia que más te está dando resultados, desde la parte de performance, que anuncios son los que te están resultando más, cuáles son las optimizaciones que yo tengo que hacer en las campañas para que conviertan todavía más y sean más eficientes, más eficaces y que generen realmente un resultado en ventas, yo tengo una campaña de branding que me está ayudando, que obviamente dependiendo mucho de las etapas de la marca dan también muchos resultados principalmente para conocer nuevos lanzamientos, para dar a conocer que tienes un stock en rebaja, tienes alguna promo y eso también ayuda , la gente va a saber que en esta tienda hay este tipo de descuentos o este tipo de cosas.

Canales como Facebook o la parte de social media, que estamos haciendo ahí y ahí en Facebook está muy padre porque también hay tanto para la parte de branding que te va ayudar mucho al posicionamiento de marca pero también puedes hacer performance y muy efectivo desde ahí por todo el tema de data que tienes de tus audiencias, etc. Y lo mismo, estar subiendo y bajando presupuestos, optimizando los presupuestos, optimizando las campañas para mejorar el rendimiento del presupuesto, ya que te rinde más a lo mejor hacer más con la misma cantidad de presupuesto o hacer más y poder ir reduciendo esa inversión en medios pagados.

Te comentaba al inicio de la plática sobre el tráfico orgánico, voy a tratar de ejemplificar, has de cuenta que tienes una gráfica, tú inviertes en medios pagados, en cuanto tú inviertes empiezas a tener un alto número de visitas y tienes mil visitas diarias y empiezas a generar compra pero ese porcentaje del costo de la publicidad te trae esta cantidad de resultados en cuanto tú las apagas, te quedas sin dinero o ya no quieres invertir o pasa algo, tú cantidad de visitas se va hacia abajo y el posicionamiento orgánico inicia de esta forma, tú vas haciendo acciones de posicionamiento orgánico, vas posicionando tu sitio , tienes un nuevo catálogo, a través de email marketing para generar mucho más visitas, estás haciendo otras estrategias y tú curva va así, es como si estuvieras plantando un árbol, entonces tú vas creciendo, tus ventas digamos que van en la misma sintonía pero tú dejas de invertir por ejemplo en medios pagados y no te paso nada en el tráfico orgánico, tú sigues haciendo estrategias que te van ayudando a posicionar mucho mejor tu página y prácticamente en un ongoing que tú vas a ir pagando pero que eventualmente te va a dar esta fortaleza en tu árbol que acabas de plantar.

Iniciaste pequeño y empezó a crecer y a lo mejor iniciaste con un catálogo muy pequeño y hoy en día tienes no sé pasaste de diez productos y hoy en día tienes cien productos, entonces la cantidad de páginas también, veamos esto como un árbol y las páginas fueran como las ramas, tienes más capacidad para captar diferentes usuarios dependiendo también de los keywords que están posicionados o cómo van a llegar a tu sitio o las búsquedas que estén haciendo en Google principalmente, tú vas a empezar a captar diferentes personas en toda esta estrategia de posicionamiento y que es lo que pasa que tú presupuesto en marketing que generalmente representa hablábamos de un 10% de las ventas, puede ser que mantienes esa 10%, no lo pasas pero estás construyendo un árbol mucho más sólido y la otra es estar midiendo la tasa de recompra, de toda esa gente que te está comprando, ya sea por cualquier medio, es como hago que esas personas vuelvan a comprar y ahí se vuelve súper fundamental una estrategia de CRM, etc.

Hay muchas formas de poder activar nuevamente tu utilidad pero considerar que ese seguimiento semanal, quincenal, mensual lo tienes que mostrar en tus tableros de control , incluso los puedes hacer en un Excel, cuántas visitas tuviste hoy , cuántas tuviste ayer, cuántas tuviste antier y ver cuáles son los medios que te están dando más.

¿Cuáles son las mejores estratégicas hablando de moda?

En moda es, como decirlo, es raro porque las modas también cambian mucho, por ejemplo, alguien que podría haber sido un influencer fuerte para ti y funciona mucho como la parte de marketing digital pero muy enfocado a influencer marketing sirve mucho para la parte de moda, cuáles a lo mejor algunos de los contras de tener estrategias con influencers que muchas veces realmente se ponen la camiseta de la marca y pueden construir contigo o realmente es alguien que de repente hizo algo feo, se posicionó porque hizo algún desbarajuste en su vida y la marca se te viene junto con él para abajo y entonces como le haces, osea, no puedes depender realmente como netamente de una parte de influencers y tampoco creo que es orgánico controlarles y decirnos “Tú tienes que decir esto y si dices lo otro te vamos a quitar el patrocinio o ya no vas a poder monetizar con nosotros” o algo así, pero si tienes que tener mucho cuidado, creo que Instagram funciona muy bien, social media

Y social media también te ayuda en parte pagada, desde la parte de Instagram o Facebook Ads, cuestiones mucho de branding también, eso sí en todos los medios digitales si tienes el presupuesto obvio puedes hacerlo, funciona muy bien porque la gente si está esperando la nueva colección o cuáles son las promociones que ahorita tienen en Hot Sale o cuáles son las nuevas tendencias de moda que existen en el mercado, cuestiones que tienen que ver con estilos, formas de vestir, etc, en la industria de la moda, que te van a ir posicionando tu marca, creo que eso yo te diría si puedes ocupar branding, tienes que hacer performance, depende también de la etapa de la marca y si tu cliente ya te conoce o eres completamente un desconocido.

Por ejemplo, yo veo que hay muchas marcas en Estados Unidos que hacen esta parte de eCommerce transfronterizo que te mandan producto desde allá de Estados Unidos a México y cómo lo hacen, cómo llegan a ti, no los estás buscando en Google, osea, te buscan y te encuentran por Facebook y por Instagram y de repente tienes una línea de ropa completamente nada más de básicos que se ve muy padre, está muy bien construida, que tiene una razón de ser incluso detrás y que incluso te lo pueden mandar desde allá, que es lo que a lo mejor te impediría comprar de allá es que el costo del envío es muy alto o que se van a tardar mucho, pero como ellos están llegando a México a través de estos anuncios que si les dan más exposición a la marca, al cuidado de las telas a tener un video pequeño de construcción de marca, de la prenda, de la marca como tal y eso en las marcas de moda creo que funciona muy bien.

Creo que antes, algunos años atrás las marcas optaban mucho por sexualizar las mismas marcas, entonces tenían modelos así sin ropa y te estaban vendiendo una playera pero tener la playera sin playera con un tipo así todo fuerte y lo que tú quieras pero creo que eso se ha ido dejando detrás y hoy las marcas también optan por hacer cosas que van más acorde a la gente de hoy en día y con gente muy normal , creo que eso ayuda muchísimo para conectar con gente también de mercados locales, ósea gente real, creo eso ayuda mucho también, digo cada marca tiene su razón de ser y sus estructuras también de comunicación muy marcadas pero creo que cuando una marca se humaniza y empieza a hacer una conexión realmente con su mercado da mucho de qué hablar y eso también puede influenciar de manera positiva a la construcción de una marca.

¿Qué es un Full commerce?

Cuando hablamos de un Full commerce, hablamos de una empresa que se encarga de hacer toda la operación de un canal de venta, entonces un Full commerce, te acuerdas de los retos que comentábamos en un inicio que todo mundo se puede empezar a pelear, a crear sus propias barreras, etc, bueno todo eso se lo trasladas a alguien que ya lo hace , que ya lo ha hecho durante mucho tiempo, que ya tiene todos los sistemas tecnológicos integrados en un solo lugar para que la marca pueda nada más cobrar o recibir un dinero que viene de sus ventas.

Un Full commerce lo que hace es que integra, es el encargado de llevar toda la operación del canal digital, entendiendo que el canal digital tiene una cantidad muy grande de sistemas interconectados para llevar la operación online, la operación de comercio electrónico, entonces una marca se puede quitar todo el peso de contratar nuevas personas, de tener procesos establecidos de manera interna, de capacitar a su equipo en nuevas cuestiones, todo esto digamos se lo vas quitando de tu empresa o lo quitas o no lo contratas o no lo creas y lo trasladas a alguien más eso es un Full commerce.

Nosotros por ejemplo, trabajamos con una marca que es una marca conocida a nivel mundial, padrisima y en México tiene una oficina súper pequeña, ósea, nosotros nada más le reportamos cuánto vendimos , ellos se encargan digamos desde casa matriz de implementación de marketing digital de manera local para este sitio y nosotros nada más le reportamos prácticamente las ventas, hacemos el cierre y les damos su dinero, tal cual, y es una oficina pequeñita, es una marca muy grande con una oficina pequeña pero nosotros podemos ejecutar como si estuviera la oficina muy grande y hubieran contrato gente y un eCommerce manager y hubieran tenido tres personas haciendo packing, dos personas en atención a cliente, un gerente de tecnología, hubieran invertido en un almacén porque un Full commerce generalmente tiene un almacén, que es donde guarda toda la mercancía de los clientes y ahí hacen todo el despacho y el delivery, entonces yo te diría que es eso, es toda la operación del canal de venta en línea, tércializado con una empresa extraña .

Puedes resumir en 5 hitos, ¿cuáles son aquellos pasos para tener un eCommerce exitoso?

1. Empezando por una plataforma tecnológica de comercio electrónico.

2. Método de pago en la plataforma.

3. Partner para hacer la logística.

4. Los canales que utiliza hoy en día la gente, social media o canales digitales principalmente, construir un buyer persona, ese buyer persona es el arquetipo , es cómo crear un modelo ficticio de tu cliente ideal y a partir de ahí saber en qué medios está.

5. La operación, tú equipo de operaciones.

¿Qué herramientas y recursos recomiendas que te ayuden en este proceso?

Hoy en día hay muchísimos recursos y te voy a contar un poquito, mi experiencia en el mundo digital la fui creando leyendo blogs, escuchando referentes de la industria digital principalmente, buscando contenidos literalmente tienes que hacer un trabajo de ver cuáles son las cosas que te pueden aportar valor pero yo te diría si hoy en día tienes la capacidad económica para poder estudiar algún diplomado en comercio electrónico, especializarte más en comercio electrónico, transformación digital, yo hoy en día lo haría.

Particularmente la experiencia que e visto en otros mercados en América Latina son muy fuertes en caso Argentina, Brasil, incluso Colombia, hay un instituto que es el E Instituto, que es muy grande, en América Latina es muy fuerte y tiene unos cursos que realmente aportan muchísimo valor para tu currículum, son cursos increíbles en México me parece que está la Escuela de Internet, hoy en día amo incluso de Asociación Mexicana de Venta Online, también tiene unos cursos muy buenos que eso creo que lo están haciendo muy bien porque están dando muchos cursos incluso gratuitos, pláticas con referentes en la industria que agregan muchísimo valor, el tema es que cuando estás empezando no sabes por dónde empezar y ahí yo te diría incluso los blogs de las mismas plataformas como Shopify, VTEX, Magento, principalmente creo que son los que generan más contenido en torno al comercio electrónico, yo empezaría a leer estos recursos.

Osea, tú pones comercio electrónico en México o cómo crear un sitio de internet, hay muchos recursos incluso en YouTube, en Domestika, que es esta plataforma de cursos online, vi algunos cursos de comercio electrónico bastante buenos que yo también recomendaría y creo que hay para todo el tema de generación de marca y de valor para una marca.

También recomendaría un video que es muy clave que es una plática de Simon Sinek que se llama The golden circle, creo que te ayuda mucho a bajar que es lo que quieres representar, cuál es tu propósito como marca, es algo muy padre esa platica la pueden encontrar en YouTube y tal vez otro recurso que es bien importante ya que estás en la parte operativa hay un libro que se llama Mide lo que importa de John Doerr, que es el prácticamente el creador de OKR que son Objectives and Key Results de John Doerr, también hay varias pláticas que pueden encontrar de él , el libro creo que es una muy buena forma también para iniciar con es conocimiento y te puede ayudar también a entender cómo se pueden medir los objetivos muchos más claro, poner objetivos prácticamente semanales, ahí te describe todo lo que necesitas hacer, que los objetivos sean claros y se alineen con toda la empresa, obviamente para hacer esto dentro de las organizaciones vas a necesitar siempre ese líder, esa persona que está al frente; el mundo online es algo que va a permanecer aquí y te va a ayudar, digamos, a seguir en el mercado durante los próximos años, si puedes trasladar y mejorar en tus procesos online y digitales, incluso tus estrategias de venta física, van a mejorar también.

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